A la hora de explicar lo que supone la certificación de la ISO 9001 debemos hacer referencia a la relación de este concepto con la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa o la excelencia según las expectativas de gestión, mejora y gestión de indicadores de negocio de la organización que la aplique. De hecho, la norma ISO 9001 no es más, en realidad, que un conjunto de pautas y estándares a seguir que utilizamos para implantar un SGC siguiendo las guías de la International Standarization Organization (ISO), que vienen respaldadas de un conjunto de herramientas de gestión del riesgo, procesos e indicadores de mejora que la empresa determina hasta que nivel de profundidad desea aplicarlos.
Las organizaciones que desean aumentar su eficacia, enfocar su actividad hacia la mejora continua y garantizar la satisfacción de sus clientes tienen en esta norma una de sus herramientas fundamentales, y deberían implantar un SGC que cumpla con sus requisitos. Las organizaciones que quieran alcanzar estándares de excelencia y resultados de Reporting pueden seguir la misma metodología profundizando en los análisis de riesgos, procesos e indicadores de gestión.
Veamos cómo.
La implantación de un SGC o un modelo de gestión del negocio
A la hora de implantar sistemas de calidad o modelo de gestión del negocio en empresas, el primer paso es llevar a cabo un diagnóstico inicial de su situación. Después, se elaborará la información documentada necesaria para una correcta implantación de dicho sistema en toda la organización; eso implica elaborar información sobre la operación, control y protocolo, al tiempo que se establece una serie de objetivos e indicadores de medición para cada uno de ellos.
Una vez que hayamos completado esta fase, tendremos que poner en marcha la aplicación del sistema. Algo que supondrá continuar con la operación habitual, pero asegurando que se dispone de los elementos de medición que garanticen la eficacia y resultados y cumpliendo con las especificaciones, procesos y métodos fijados.
Auditoría interna y auditoría externa
Para asegurar la eficacia, las empresas deben realizar sus propias auditorías internas. Esto supone que uno o varios miembros de la organización, debidamente calificados, se aseguran del cumplimiento de todos los requisitos definidos por la organización y que son la base del resultado y de la obtención de la certificación correspondiente. Se debe comprobar que se dispone de los indicadores y registro del funcionamiento del sistema, se siguen todos los procesos y métodos establecidos en todos los niveles y se mantiene toda la información documentada que garantice la efectividad y calidad de los datos que nos marcan las tendencias y estado de nuestro sistema. Además, deben identificar todos aquellos incumplimientos, para poder aplicar acciones que eliminen la causa del incumplimiento detectado. No obstante, es la entidad auditora externa la que por medio de sus auditorías hace posible la certificación de que un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001 ha sido implantado correctamente y cumple con las expectativas. Esta debe ser llevada a cabo por parte de una empresa certificadora por medio de sus auditores expertos que no solo comprueban el cumplimiento de requisitos, nivel de calidad y resultados obtenidos, sino que aportan una valoración externa objetiva independiente de alto valor de mejora para la organización para alcanzar sus resultados y expectativas desde la experiencia, la detección de fortalezas y debilidades de las organizaciones.
La certificación y sus implicaciones
La certificación es el paso clave de este proceso, porque obtenerla significa que el sistema implantado funciona y está dando resultados. Sin olvidar la evidencia ante terceros de nuestro compromiso con la calidad y la mejora. Este proceso no solo se trata de un certificado, sino que conlleva la redacción de un informe de auditoría, que determinará la conformidad o no del sistema con información de alto valor para la dirección de la organización que deberá integrar a sus reportes internos de negocio.
Si este informe incluye algún incumplimiento, no se deben de preocupar, es algo normal e incluso positivo de cara a la mejora, ya que la entidad certificadora marcará un plazo para que se propongan acciones correctivas que valorará su eficacia y efectividad para el bien de la empresa. La certificación tiene una vigencia de tres años, con auditorias anuales de seguimiento por parte de la entidad y tras los cuales deberemos volver a auditar completamente para renovar el certificado; así es posible comprobar con una frecuencia adecuada la evolución, tendencia y progreso de nuestro sistema y resultados cumpliendo y siguiendo las orientaciones y requisitos de la norma ISO 9001.